Основы правильного выбора колл-центра

Согласно данным немецкого делового портала Statista, 48% пользователей предпочитают использовать телефонный разговор для коммуникации с поставщиками товаров и услуг. Общее же количество потребителей, которые хотя бы иногда звонят по телефону в те или иные колл-центры, достигает 74% процента (данные Microsoft). Эти данные касаются стран Европы и США; по России процент еще выше.

Если перед бизнесом стоит необходимость организации колл-центра, то важно знать, для каких целей будет использоваться call-центр и какой объем звонков он будет обрабатывать. Как правило, организация собственного контактного центр имеет смысл в ситуации, когда речь идет о крупной компании – например, сеть супермаркетов или оператор телефонной связи. Крупная фирма может без особых проблем выделить необходимые средства на обустройство помещения call-центра и наем профессиональных операторов. Если же речь идет о малом или среднем бизнесе, то целесообразнее отдать организацию колл-центра на аутсорс.

Важным критерием при выборе подрядчика могут стать, как в случае с компанией Деловые Коммуникации отзывы других клиентов и положительная статистика работы. Выбор некомпетентного исполнителя может обернуться репутационными и финансовыми потерями: по данным Forbes, суммарные общемировые потери бизнеса от низкокачественного клиентского обслуживания составляют 75 миллиардов долларов. В число причин входят несоответствие общения деловому этикету, медленный прием и обработка заявок по телефону из-за загруженности колл-центра или некомпетентности его операторов.

Для правильного выбора необходимо сопоставить несколько главных критериев:

• «Внешний вид» компании – сайт, сообщества в соц. сетях, блог и другие ресурсы фирмы дают общее представление о компетентности организации.
• Личное посещение колл-центра поможет понять уровень организации рабочих процессов компании. Нужно обратить внимание и на техническую оснащенность call-центра. Если есть возможность, можно послушать записи телефонных разговоров и оценить профессиональную подготовку операторов и их личностные качества – вежливость, умение общаться в рамках делового этикета, устойчивость в стрессовых ситуациях.
• Предлагаемые механизмы оплаты. Плату за совершенные продажи или лиды в России, главным образом, берут небольшие колл-центры без опыта, которые хотят таким образом получить заказчика. Другие варианты – оплата количества или длительности совершенных звонков.

При обращении в компанию «Деловые коммуникации» владелец бизнеса получает полноценную телефонную коммуникацию со своими клиентами и при этом избегает трудностей, связанных с созданием и обустройством колл-центра. Например, за подбор и обучение операторов специфике работы и правилам профессионального этикета отвечает именно подрядчик. Кроме того, общий уровень сервисного обслуживания оказывается гораздо выше за счет налаженных рабочих процессов и опыта рядовых операторов и управляющего звена колл-центра.